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市卫生和计划生育委员会今天(2日)公布了上海公立医院患者满意度调查结果。数据显示,门诊病人满意度最低的项目是门诊等候时间、门诊区厕所卫生、医院医疗费用等。住院病人满意度最低的是医院的食物,被认为不够多样化。具体内容如下

2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

一.调查目的

本研究由上海市医疗卫生伦理建设促进会牵头,复旦大学公共卫生学院参与。本着公正、公平、公开的原则,对上海市公立医疗机构服务质量进行评价,分析2017年上海市公立医疗机构服务质量问题的关键环节,比较不同公立医疗机构服务质量的差异,为上海市公立医疗机构提高服务质量和卫生行政部门加强服务质量监管提供决策依据和重点。

2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

二。调查方法

根据上海市相关部门专家意见,项目组对2016年编制的上海市公立医疗机构门诊和住院患者满意度问卷进行部分调整,形成2017年患者满意度问卷。其中,门诊满意度量表包括“医院设备与设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务过程与效果”四个维度。住院病人满意度量表包括“医院/病房环境和流程”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“其他服务和效果”四个维度。项目组还对部分公立医疗机构的门诊医疗服务质量进行了同步观察评估,包括门诊“医生服务”维度的9个项目和门诊其他维度的25个项目。在门诊医生服务观察员的评价中,在获得患者(或其监护人)的知情同意后,观察员陪同患者进入门诊诊所,记录门诊患者的初始诊疗时间,观察门诊医生的诊疗过程并做出评价。

2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

2017年上海市公立医疗机构患者满意度调查涉及62家公立医疗机构,样本量超过1.5万。

第三,患者满意度普遍较高

在2017年的患者满意度评估中,共有15,892份有效问卷,包括12,496份门诊问卷(78.63%)和3,396份住院问卷(21.37%)。

调查显示,2017年上海市公立医疗机构门诊病人和住院病人的满意度和满意率继续处于较高水平,门诊病人和住院病人的平均总分分别为4.52分和4.80分(总分为5分);总体满意度分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心门诊病人和住院病人总体满意度分别达到95.73%和97.48%。

2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

门诊病人满意度最高的五个项目分别是:“医生按时开放”(94.78%)、医生在检查和治疗时注意保护我的隐私(93.12%)、医学影像检查员礼貌服务并保护我的隐私(92.83%)、医院标志清晰(92.74%)和“医生以我能理解的方式回答我的问题”(92.57%)。住院病人满意度最高的五个项目是:“医生每天巡视病房(包括节假日)”(98.93%)、病房护士在我按下呼叫按钮后能及时到达我的床边(98.91%)、医生主动提问并认真倾听我的意见(98.67%)、医生的诊疗服务有礼貌(98.59%)和“医生在检查和治疗时注意保护我的隐私”(98.23%)。上海市公立医疗机构的医生、护士和医学影像检查员所提供的医疗服务质量,特别是良好的人文关怀和隐私保护的专业行为得到了患者的认可。

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四.服务改进建议

1.门诊预约需要进一步加强

据调查,2017年上海市公立医疗机构门诊就诊率为29.88%。三级医院门诊就诊率为33.90%,明显高于二级医院和社区卫生服务中心(分别为14.89%和10.92%)。随访病人门诊预约率为66.60%。接受调查的门诊患者的主要预订方式是现场预订(32.75%)、微信/支付宝/APP等移动终端(28.39%)和网络预订(19.44%)。2017年接受调查的门诊患者满意度为90.58%。分析还表明,上海市公立医疗机构门诊预约患者的总体满意度和医生服务满意度均高于门诊非预约患者。

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近年来,上海各级医院全面推进《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的实施,开展多种门诊预约方式,方便患者预约和治疗,提高门诊预约率和患者满意度。今后,上海市公立医疗机构应继续推行门诊预约,患者也应更好地养成预约的习惯。

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2、应注意减少等候时间

研究发现,2017年,52.00%的上海公立医疗机构门诊病人住院时间达到或超过2小时。三级综合医院和三级专科医院的比例分别为56.72%和60.25%,明显高于二级医院和社区卫生服务中心(分别为41.94%和16.69%)。门诊停留时间在2小时以上的患者总体满意度和医生服务满意度低于门诊停留时间在2小时以下的患者。

2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

今后,上海市相关部门应通过完善分类诊疗、医疗保障体系、加强二级医院和社区卫生服务中心能力建设,完善医疗服务导航、医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统等措施,为适合长期处方服务的患者提供相应服务,提高门诊就诊率,加强医疗服务部门之间的协调,减少门诊患者在医院的停留时间,减少住院患者的检查等待时间。

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3.医疗服务质量需要不断提高

据调查,2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意度最低的五个项目是:“我对门诊诊疗等待时间满意”(69.48%)、门诊区厕所干净卫生无异味(80.64%)、住院医疗费用合理(82.10%)、门诊医疗秩序良好(86.93%)和“门诊窗口工作人员礼貌周到”(87.40%)。住院病人满意度最低的是“我对医院的饭菜满意”(81.19%)。就住院膳食而言,患者不太满意或不满意的主要原因是食物菜单上的选择种类不足(57.14%)。

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上海市公立医疗机构门诊和住院医疗服务仍需在上述方面不断改进,以提高患者满意度。同时,应加强医疗服务相关知识的教育和宣传,以及社会、经济和技术发展对医疗服务的影响,使患者对疾病及其预后有一定的了解,形成合理的预期。

来源:上海热线新闻网

标题:2017年上海公立医院患者满意度调查结果公布

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