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据市消费者保护委员会称，民间物业管理已成为消费者投诉的新热点。在过去三年中，涉及这一领域的投诉数量每年超过130起。为此，市消费者保护委员会发布了《上海市物业满意度调查报告》，其中显示近70%的上海居民认为物业收费与服务不匹配，并且没有明确划分哪些应该属于基本物业服务，无论是法律法规还是行业协会。市消费者保护委员会呼吁房地产公司在未来的经营中改善他们的“标准化”管理。
近70%的受访居民认为物业费与服务不符
据负责这项调查的新消费者研究中心刘波博士称，该样本覆盖了该市2000名居民。其中，受访者居住区每平方米单价在7万元以上，占18.2%；5-7万元，占27.1%；30-5万元占34.7%；3万元以下，占20%。
"横向比较，在我们以前的调查中，总得分低于70是非常罕见的."刘波表示，上海消费者对物业管理公司的总体满意度只有69.7分。
“即使细目分类很详细，物业管理公司的得分也不会超过70分，这表明物业管理公司的服务存在严重问题。”刘波表示，数据显示，29%的消费者认为物业公司的支出不合理(例如，绿化被频繁和不必要地取代)。26.5%表示财产支出不透明(如账簿缺失、缺乏细节等)。)；25.5%的人表示基本服务不到位。最突出的情况是，66.3%的受访居民认为物业管理公司的物业管理费与其服务不匹配。
基本物业服务缺乏明确的分工
“仔细看看我们的法律和法规，以及行业协会的法规，我们没有区分哪些属于基本物业服务。”上海市消费者权益保护委员会法律研究部主任王燕表示，过去，基本物业服务只有一个总体概念，这为个别物业公司提供了空的“灰色利益”。“现在我们必须区分基本的基本服务和可定制或所谓的增值服务。”他说。
那么，居民最需要的基本物业服务是什么呢？调查报告显示，75.3%的消费者认为基本的物业服务应该包括清洁和安全。61.5%的消费者认为社区设施的维护同样重要。绿化公共环境和安全救援的需求也超过了50%。
「我们报告的其中一个目的，也是希望行业协会能重视这个问题，尽快界定基本物业服务的具体范围。」刘波谈到。
市消费者保护委员会:物业公司应推进规范化管理
如何有效提高物业公司的满意度？与会专家认为，“标准化”管理是突破。首先是“规范”引入物业公司的程序。王画眉说，在调查过程中，发现开发商普遍利用和控制自己的下属或同一集团下的物业管理公司，侵犯新建住宅区消费者的权益。市消费者保护委员会建议，为了避免不公平竞争，开发商不应利用捆绑销售来介绍与自身利益密切相关的物业公司。
其次，物业服务应该“标准化”，甚至“智能化”。刘波认为，物业管理公司需要使用高科技手段，如“业主应用”或基于微信的业主服务平台，以提高服务质量。王画眉指出，当物业管理公司的利益与居民的价值发生冲突时，居民必须是主体。
第三，物业收费模式应该“规范化”，甚至创新。刘波表示，传统的物业收费模式在市场上仍然是“合同制”，操作简单，但在这种模式下，物业公司可以降低服务标准，以确保自己的利益，而业主处于弱势地位。
刘波建议在条件成熟的住宅区逐步推广“基本物业管理费+额外服务费”的模式，即所谓的“工资制”，即物业管理企业从预收物业服务资金中按约定比例支付工资，其余部分用于物业服务合同约定的费用，余额或不足部分由业主承担。这项调查显示，超过40%的消费者喜欢这种模式。
