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最近，在实现防疫控制的前提下，各行各业都恢复了工作，恢复了生产和市场。然而，对于网上商店来说，返回工作岗位前订单的积压，以及返回工作岗位后员工的缺乏，使得交货变得困难和麻烦。与此同时，消费者正焦急地等待送货通知和查看网上购物物流信息，因送货问题而引起的投诉和举报数量也在上升。
3月5日，松江区市场监督局车辆码头接到因卖方未按约定交货而引起的投诉。在了解双方基本情况的前提下，3月6日，网店负责人、投诉人和执法人员利用微信视频通信开展“云调解”。
申诉人说:“我在2020年2月13日在天猫商场完成了订单付款。交货时间约定如下:付款后20天内交货。期间，我也催促提醒送货，但现在已经2天多了。所以我打了12315投诉热线，希望商店马上安排送货。”
网店负责人表示，由于复工前有大量订单积压，发货也是根据订单一个接一个安排的，所以投诉人可以理解。受疫情影响，公司已恢复工作，但人力确实不足。即使是做行政工作的同事现在也在送货。
问:双方矛盾的核心是未能按约定交货。应该怎么做？
答:执法人员表示，根据《消费者权益保护法》，如果经营者和消费者有协议，他们应该按照协议履行义务；此外，根据淘宝网《关于新型冠状病毒爆发期间交货时间调整的公告》，买方在2020年2月12日00:00:00后支付订单，除非双方另有约定或其他特殊情况，卖方应按照相关要求交货。
虽然企业确实有涉嫌违约的事实，但考虑到商店的实际经营情况，投诉人表示只需要商店立即发货。通过三方沟通，最终网店负责人承诺当天发货，投诉人除了发货没有其他要求。双方在网上确认了调解协议。
在疫情防控期间，区市场监督局切登全力打造全高清视频语音、全程录音录像、调解协议网上确认的“三方无国界”消费纠纷调解平台。据松江区市场监督局介绍，这种“云上调解室”模式正在松江市场监管系统中推广，为消费者和商家搭建了一座“云上桥梁”。
