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“在前一个请愿大厅里,‘铁将军’关上了外面的门,‘铁栅栏’把里面隔开了。现在的大厅比以前的感觉舒服多了。”在普陀区信访接待大厅里,许多来访的人都有这种感觉。

这是区信访干部努力完善信访接待大厅软硬件建设的结果。干部们在这件事上非常“分心”,不断地从长远的角度思考,仔细地思考,越来越接近来访的群众。

移除“物理隔离”

“大厅的接待工作是信访链中的第一道工序。如果群众的满意度低,将直接影响后续信访工作的成效。”地区信访办相关负责人表示:“起初,我们也担心拆除不锈钢围栏、玻璃隔断等防护设施,因为有些人不守秩序,进行了走访。但是,我们应该统一思想和认识,从细节入手,努力营造一个温馨、舒适、舒适的接待环境。我们只有一个想法。只要我们能减少与群众的‘心理障碍’,我们就会尽力而为。”

信访就是"冷冰冰"?普陀信访这样"拉近距离"

拆除这些“冷装饰”只是改善大厅外观的第一步,为大厅增加“温暖”,这是重建的目标。大厅主要用乳白色和粉色装饰,用浅色真皮沙发代替黑色工作椅,并尽可能多的种植绿色植物。墙上贴着卡通“禁止吸烟”的宣传标语,走廊墙上摆放着赏心悦目的字画,大厅里滚动着喜剧小品和轻音乐,卫生间的水龙头上安装着取暖装置...

信访就是"冷冰冰"?普陀信访这样"拉近距离"

曾经“坚硬”、“寒冷”和“黑暗”的大厅永远消失了。经过几年的精心建设,现在的接待大厅充满了温暖和舒适,包含了工作人员对群众的想法。

“倒茶”不是多余的

人们很容易不去请愿,而来到请愿大厅的人们已经很焦虑了。有些人甚至一大早就在大厅外等候。当他们遇到夏天的阳光和冬天的严寒时,很容易加剧负面情绪。因此,每个星期四,当区信访办关注接待日时,每个人都会提前30分钟到达并开门,欢迎来访人员进入大厅等候。

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当人群走进大厅时,志愿者主动给没有带水的人倒温水,并帮助带水杯的人加水,同时与来访的人聊天和交流。“阿姨,侬最近有什么困难?”“你好,请坐在这里。”“小心你的脚。”志愿者亲切的微笑和亲切的话语总能“化干戈为玉帛”。大堂保安不仅精心管理秩序,还热情引导来访人员,主动帮助他们进入接待室,并在到达时提醒他们。信访办公室的工作人员将在问讯处进行"预审",并提供一些简单的政策和法律咨询。

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大厅里的便利服务费了很多“小心思”。大厅里不仅摆放着常用的药品如保心丸、凉油、精油、老花镜、针线包等方便物品,还放置了一些常用的工具来处理自行车突发的“小故障”。大厅里原来的桌椅都是朝一个方向摆放的。为了方便人们相互交流,他们都改成了“面对面”的方式,中间放了一张长桌,方便人们摆放东西和书写材料。每周在大厅安排法官、律师和人民调解员进行咨询,以提高信访接待水平,给来访人员带来方便。此外,大堂还与区妇联合作专门设立了“心理咨询室”,并安排专业心理咨询师坐在大厅为贫困人群提供心理咨询。

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提高一次性结算率

当人们来到信访部门时,他们总是希望自己的事情能尽快得到解决。只有信访部门和信访干部重视,才能迅速解决群众的问题如有一些紧急、简单的问题可以当场解答,大厅工作人员将当场电话联系相关职能部门,对群众关心的问题立即做出回应,减少往返人数。如发生拖欠工资或复杂的群体问题,大厅工作人员将及时邀请职能部门到现场工作,并与来访人员进行面对面的交流,以便第一时间了解基本情况。通过提高接待效率,有效缩短了从接待到传递、处理、回复的周期,避免了人们的“跑来跑去”,促使职能部门各司其职,为民办事。

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为有效发挥大厅在依法高效解决群众合理合法诉求中的作用,区信访局努力推进大厅接待机制建设,提高首访一次性解决率。去年以来,区信访办建立了首访“三级回应”机制,安排了信访数量较大的试点单位,做到受理后一天内回复,受理后两天内与信访人沟通,受理后三天内进行满意回访,加强流程监管,落实结果,讲求效率,快速高效地依法解决信访人的合法诉求。大厅的每个接待窗口都安装了满意度评估器。游客可以根据自己的满意度对接待情况进行现场评估。总结评估情况后,向区委、区政府领导汇报,并送至相关职能部门和街道镇。

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近年来,区信访联合接待大厅秩序不断改善,来访人数从2012年前每天1200人的高峰下降到目前平均每天130人左右。工作效率不断提高,接待时间比过去提前了三个多小时。

来源:上海热线新闻网

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