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2018年侵犯消费者权益案件公示
创造最佳消费环境，促进区域质量提升
2018年，徐汇区市场监督管理局紧紧围绕经济社会发展大局，坚持依法、规范、创新、优质的指导思想，积极适应消费新趋势、新特点，认真履行职责，着力解决消费热点、难点问题，加大消费力度，进一步改善徐汇地区消费环境质量，努力把徐汇建设成为信心、满意、优质的消费引领区。
一是规范维权机制，消费者权益保护取得新进展。统一和规范公众投诉平台的受理权限、受理任务、处置流程、处理时限、投诉举报文件通知等程序，高效处置投诉举报，有效推进公众投诉平台整合。严格控制12345热线投诉的各个环节，从根本上提高热线投诉的满意度。2018年，共收到29，291起投诉，同比增长29%。其中，12，345起案件移交给11，971起案件，同比增长21%。首次接触率、按时完成率等指标均高于全市平均水平。消费者权益保护工作质量评价在市市场局系统中排名第一。密切关注问题多发点和高危点，加强对操作人员的教育和培训，加强对公众的宣传和引导，开展突发群体性消费纠纷应急演练，及时妥善处理，确保辖区消费环境稳定有序。2018年，地区局受理了798起预付卡消费纠纷。
二、坚持创新第一，满意商场创造活动取得新成果。在过去的两年里，我们通过满足创建购物中心的活动，在提高购物中心的质量和消费安全方面取得了双赢的结果。首先，提高商场的质量。“双随机全项目检查”整合了各个领域的市场监管功能，对大型商场进行全方位集中检查，堪比x光扫描“全身检查”，问题不可隐藏。结合检查结果，商场加强了整改，经营者主观意识明显增强，有效提高了商场质量。二是在企业界建立消费者权益保护机制。通过满足购物中心的建立，完善多部门联动机制，共同搭建维护商圈“大消费者权益保护”的平台，完善“大权益保护”制度。通过行政指导，提升经营者的自我约束、自我调节和自我管理能力，落实“先和解”制度。第三，帮助上海启动“四大品牌”建设。“满意商城”的成立将推动徐汇成为“上海购物”品牌的重要承载区。通过创建企业的示范和引导，提升经营者的自律意识和服务水平，努力营造安全、满意、优质的消费环境，推动上海“四大品牌”建设，进一步提升区域局消费者权益保护工作的效率和服务水平。
第三，加强协调治理，在建设优质消费环境方面取得新突破。积极推进消费者权益保护联络点的建立和建设。联络点的覆盖范围不断扩大到超市、学校和互联网企业。目前，已经建立了448个消费者权利保护联络点和27个示范联络点。地区局创新探索消费者权益保护新模式，与地区司法局共同探索建立行政调解和人民调解联动服务模式。2018年，徐家汇人民调解办公室受理投诉707件，调解成功率达到80%，进一步提高了徐家汇商务区消费者权益保护的效率。筹备成立徐汇区消费纠纷联合调解中心，推进消费纠纷多元化解决机制的实施，引导和支持人民调解组织参与消费者投诉处理，进一步优化区域经营环境。地区局加强政府与企业的合作，借助邻里交流，将特殊保健知识融入社区活动，并定期邀请企业专业人员向社区居民宣讲保健知识，防止老年人陷入保健误区，陪伴老年人度过晚年。截至目前，区域局已组织了10次现场健康知识宣传咨询活动，有效地帮助居民提高了健康知识和自我保护意识，取得了良好的社会反响。
新电子商务法十大亮点
《电子商务法》于2019年1月1日正式实施。本文解读新《电子商务法》的十大亮点，提醒广大群众更好地保护自己的权益。
亮点1:微商务直播应该标准化
通过微信和网络传播销售商品和提供服务的案例越来越多，这给消费者权益保护带来了许多新问题。根据《电子商务法》第9条，通过微信朋友圈和网上直播等方式从事商品和服务经营活动的，也是电子商务经营者，将纳入监管范围。
亮点2:刷一个字母将会受到严厉的惩罚
刷销售、刷表扬、删除不良评论等行为，严重误导消费者。《电子商务法》第17条和第39条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或服务信息，禁止编造交易、编造消费者意见和删除消费者意见。
亮点3:数据营销必须标准化
电子商务运营商已经积累了大量的消费者个人信息、交易记录等。，并有目的地为精确营销提供搜索结果。《电子商务法》第18条规定，在根据消费者的个人特征提供商品和服务的搜索结果时，应当同时提供非目标选项。
亮点4:默认检查被禁止
一些电子商务运营商经常采用各种方法，如使用小字体大小和默认检查，以便消费者可以转移一些权利或被捆绑和捆绑，而不知道它。《电子商务法》第19条规定，搭售商品或服务应引起消费者的极大关注，并禁止将其作为默认同意的一种选择。
亮点5:押金退款有保证
电子商务运营商向消费者收取保证金后，大部分都存在非法挪用保证金的行为，这使得消费者很难退还保证金。《电子商务法》第21条规定，电子商务经营者在收取保证金时，应当明确说明退还保证金的方式和程序，不得设置退还保证金的障碍。
亮点6:禁止泄露个人信息
《电子商务法》第23条规定，电子商务经营者在收集和使用用户个人信息时，应当遵守有关保护个人信息的法律和行政法规。
亮点7:自主操作的标志应该很出色
《电子商务法》第37条规定，平台经营者开展自营业务时，应当对标记进行显著区分，并对标记为自营的业务承担卖方或服务提供商的民事责任。
亮点8:平台责任增加
《电子商务法》第38条规定了平台经营者制止平台经营者侵犯消费者合法权益的义务，并规定当平台经营者未能履行其应尽的义务，造成消费者损害时，应依法承担相应的责任。
亮点9:负责随意削减订单
一些电子商务公司低价促销并在消费者支付成功后随意取消订单的情况并不少见。《电子商务法》第49条规定，如果电子商务经营者发布的信息符合要约条件，用户选择商品或服务并成功提交订单，合同成立。
亮点10:举证责任可以颠倒
在电子商务的消费者权益保护过程中，消费者经常会遇到举证困难。《电子商务法》第62条规定了平台经营者和平台内经营者提供相关证据的义务，并规定电子商务经营者遗失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供上述信息的，应当承担不良法律后果。
2018徐汇消费者安全分析报告(摘要)
2018年，面对执法体制改革的新形势和维护区域消费安全的新要求，徐汇区市场监管局完善了多元解决机制，构建了维权服务体系；实施专项执法检查，提高行政监管水平，营造安全有序的消费环境，构建多元化的社会共治格局。
总体情况
区市场监督局受理投诉举报29，291件，同比增长29%，其中投诉19，523件，举报8，202件，咨询1，566件，均依法及时解决。
地区消费者保护委员会受理了11，718起投诉，同比增长24%。
图1:市场监管局受理情况分布
焦点和热点分析
消费者需求总量继续上升
区域市政局共接获29，291宗公众上诉，较去年同期增加29%，上诉数目更创历史新高。尽管消费者投诉明显增多，但公众对上海“消费供给、消费环境和消费维权”的满意度相对稳定。
食品安全稳定可控
全年12331条线受理5600件，同比增长3%，食品安全总体稳定可控。就类型而言，与去年同期比较，无照经营的第一名和第三名举报及餐后不适的投诉分别下降6%和14%，而有关比例则分别下降3%和11%。尽管排名第二的食品质量问题数量有所增加，但没有发生重大食品安全事故。
图2:前三种食物类型的比较
报告的无许可证投诉数量大幅下降
全年无照举报2415起，同比下降34%，占举报总数的29%，同比下降18%，其中餐饮无照举报614起，同比下降38%。
在区委、区政府的统一领导和部署下，区局全面推进“五违”整治工作，取得了一定成效。2018年9月底前，辖区内无牌经营基本清理完毕。对比上半年和下半年无照举报数据，无照整改工作取得显著成效。
图3:2018年无证举报分布情况比较
预付费消费仍然是投诉的热点
近年来，预付费消费问题屡禁不止，且呈逐年上升趋势。2018年，各地区局共受理预付费消费投诉798起，同比增长49%，其中481起为关门导致的群体消费纠纷，占预付卡消费的60%。如今，预付费消费已经遍地开花，涉及儿童游乐场、幼儿教育、家政服务、健身服务、应用互联网服务等行业，已经成为人们生活中一种重要的消费模式。
在此，我们提醒消费者，在预付费消费之前，我们应该对运营商的声誉、业务规模、业务状况和产品售后服务进行检查，选择信用好、规模大的运营商，尽可能保证资金安全。同时，提高维权意识。处理预付卡时，尽量与运营商签订书面协议，并保留相关证据。
图4:2018年预付费消费者纠纷分布图
对长期租赁公寓中介服务的投诉激增
长期租赁公寓是一种新的租赁模式，即房屋中介服务机构先出租业主的房子，完成装修，完成家具和电器，然后以单间形式出租。随着此类公寓的兴起，相关投诉呈上升趋势。2018年，地区局共收到598起关于长期租赁公寓的投诉和举报，主要反映了不遵守押金退还、物业服务不到位、住宅安全隐患、误导消费者向第三方金融机构贷款等问题。
网上购物售后服务有待改进
今年是“双十一”购物节十周年。随着消费者购买力的不断增长，电子商务购物达到了一个新的高度，线下与线下的“零”融合引发了新的消费热潮。不可忽视的是，商家的售后服务和产品供应与消费者的心理预期仍有差距，导致投诉和举报大幅增加。在“双11”和“双12”期间，共收到370起投诉和举报，同比增长113%。投诉的主要内容如下:第一，运营商的服务出现了问题，如送货不及时、不兑现零点抓取的结果、服务承诺的激增、售后服务的延迟等；第二，广告问题，如商品表现与网页推广的不一致，绝对条款，虚构的商品优惠价格等。；第三，商品存在质量缺陷，如质量问题、尺寸错误、退换货等。
对在线订购平台的需求大幅增加
2018年1月1日，《互联网餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施，明确在线餐饮线下必须有实体店，在线餐饮服务第三方平台提供商应对进入网络的餐饮服务提供商的食品经营许可进行审核。全年共收到916件商品，同比增长54%，反映出网上订购平台存在许多无证经营和超范围经营，占网上订购请求的85%。
免费旅行、讲座和消费陷阱
今年，共有393个老年人通过免费旅行和讲座参与消费购物的请求，同比增长91%。与旅游讲座相关的消费纠纷的主要特点是:一是夸大宣传；第二，心理诱导；第三，价格被人为抬高；第四，主体资格存在问题。
我想提醒老年消费者，他们不容易做决定；询问孩子和朋友更多关于一切的事情；不贪婪和便宜；购物时，你必须先掌握对方的业务资格并保管好账单；要治疗疾病，去正规医院；提高自我防范能力，避免消费陷阱。
不可靠的“维修电话”
病历
消费者庄先生投诉2014年购买的松下洗衣机因压水机故障，所以他在2018年7月30日拨打了手册中的维修服务电话，现场维修人员收取了400元的服务费。然而，在公众发现问题仍然存在后，该公司拒绝处理，当他再次接触该公司时，但他别无选择，只能向市消费者保护委员会家用电器专业办公室提出上诉。
调查和调解
接到投诉后，家电办公室的工作人员分析消费者可能患有“李鬼”，于是联系松下进行核实。验证结果证实了工作人员的分析。这个维修电话以前确实是松下的维修电话，但是从2016年起就不再使用了，消费者遇到了别有用心的“李鬼”！鉴于被告无法联系，家用电器办公室的工作人员联系了松下公司，派定期维修人员为消费者维修故障。
消费者保护委员会的评论
这是由不可靠的“维修电话”引起的另一个典型的“李鬼”案例。由于许多品牌的售后维护服务都是外包的，具体的服务提供商和维修电话会随着时间而变化。然而，在许多维修服务电话被品牌制造商叫停后，它们被注册并继续被别有用心的“李鬼”使用。不知道如何按照旧的说明拨打维修服务电话的消费者经常被欺骗。因此，消费者保护委员会建议消费者:
首先，仔细检查互联网和电话，选择一个家电服务公司；
第二，如果家电已经购买了很长时间，建议不要拨打手册和保修卡上的维修电话，而是登录品牌制造商的官方网站查询正确的电话号码；
3.建议消费者访问上海市消费者保护委员会(315.sh)网站，访问“消费者保护委员会帮你找”家电维修栏目，查询品牌家电服务热线。
