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记者从1月26日举行的“2017年静安区南京西路区域服务质量客户满意度调查”新闻发布会上了解到，调查报告继续以双语方式向静安区商业运营商发布。今年的报告通过新增的品牌集中度、消费贡献、消费创新、时尚引领和消费便利五个维度，对南京西路地区的服务水平和消费者的真实需求和感受进行了更加全面和细致的研究。报告显示，消费者对南京西路没有明显的不满，总体满意度为82.3分，比2016年高0.1分，并继续保持较高水平。其中，87%的受访者对南京西路表示满意，37%的受访者直接给出90分以上的高分，甚至满分。其中，梅泰恒地区的综合满意度在整个南京西路地区排名第一，为83.1分；以人均年消费2498元计算，静安寺地区居首位。
高频率和高消耗的特征是显而易见的
目前，购物中心不仅仅是一个购物场所，而是一个集购物、餐饮、休闲娱乐、培训、社交、亲子等多种元素和功能于一体的一站式服务体验中心。因此，客户服务体验在一定程度上已经成为商场的核心竞争力。报告显示，2017年，南京西路地区的消费便利度、品牌集中度、消费创新度和时尚引领度得分均高于80分，处于较高水平。购物、餐饮、休闲和娱乐仍然是主要的消费目的。与2016年相比，消费者去商场购物的次数和平均消费金额大幅增加，达到每月1.88次，平均消费金额为2143元。“高频率、高消耗”的特点是明显的。商品种类繁多，品牌丰富，交通便利，价格适中，地板隔断等，是消费者选择在静安购物的主要原因。调查数据还显示，近10%的消费者将商场消费视为日常消费，这从一个方面反映出南京西路地区的配套设施和服务正在逐步融入消费者的生活。
此外，2017年，南京西路地区商场的网络状况、商场的休息设施和场所以及品牌分销的合理性较去年明显改善，使用移动支付的消费者数量也较去年明显增加。其中，微信支付和支付宝支付更受消费者青睐，使用量较去年大幅增加。
参与撰写该报告的京桥网络信息技术有限公司的工作人员告诉记者，越来越多的消费者关注购物中心基础设施和文化活动的改善。部分受访者表示强烈期望“平时和周末都能有活动，活动现场管理有序、方便、实惠、安静、不扰民。”购物中心服务的“缺点”，如不显眼的区域地图/指南标志、不方便的停车位、等候区不足甚至没有，以及缺乏个性化服务，也成为许多受访者的“痛点”。同时，该负责人还表示，调查还发现，微信公众账户已经成为购物中心的第二个门面，公众账户的高效运行和通过互联网传播渠道准确传播文化活动，对吸引游客有明显效果。
老店的满意度显著提高
本次调查除了重点关注南京西路区域外，还首次将苏河湾区、大宁区和老字号列为调查对象，并进行满意度评价。评价结果表明，苏河湾区和大宁区商场的服务质量仍有一定程度的提升，商场的环境卫生、标志设置和亲子互动活动有待改善。
82%的受访者认为老字号的满意度在80分以上。与去年相比，只有62%的受访者对老字号的服务表示满意，表明老字号在商业服务方面有了明显的改善，满意度主要在于老字号及其产品保持了原有的魅力和品位/质量，能够传达亲切的传统氛围。与此同时，受访者还提出了改善服务细节、提供更多差异化服务、保持原有品牌内涵、保持产品的风味和气质更贴近当前消费者口味的建议。
消费者满意度逐年提高
记者了解到，自2009年以来，静安区每年都会对南京西路地区的服务质量进行客户满意度调查。自2014年起，大数据研究技术和现代消费者研究被纳入到客户满意度调查中，通过对大量在线消费者数据的筛选，消费者可以准确了解并征求他们对商业区软硬件环境的意见和建议。经过连续八年的满意度测评，不仅改善和提升了南京西路地区各大商场在硬件设施、管理模式和服务质量上的“缺点”和不足，也使南京西路地区的消费者满意度从2013年的72.08分逐步提高到2017年的82.3分，实现了“年年进步”，保持了该地区长期可持续发展的良好态势。
静安区商业委员会相关负责人表示，消费者满意度测评为静安区继续推进“国际消费城市示范区”建设，做好南京西路等区域商业载体的商业业态调整和品牌引进，进一步提升南京西路两侧高端商业和商业集聚带的能源水平提供了数据支持。另一方面，它也可以通过消费者的镜子。更准确地找出南京西路地区在服务水平、服务内容和服务质量方面的不足，提高/0/房。在上海打造“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌的过程中，将提升静安商业在城市商业区的展示度和位置优势。
